JOGO DAS EMOÇÕES
Objetivo: Introduzir tema - Comunicação no Atendimento
Levar os participantes a compreenderem que mesmo à distância é possível acompanhar o atendimento que o funcionário está prestando aos nossos clientes. Observar a postura e atitude do funcionário diante do cliente, bem como as reações expressas pelo cliente, fornecerá indicativos para avaliar a satisfação do cliente e o grau de interesse e motivação do funcionário em relação ao atendimento
Material: 2 baralhos - Flip Chart - Pincel
Tempo: 30 minutos
Procedimentos:
Ÿ enumerar todas as cartas do baralho no flip chart
Ÿ solicitar que sejam atribuídas emoções a cada carta do baralho (de AZ a K)
Ÿ embaralhar as cartas e distribuir de 7 a 11 cartas para cada participante (dependerá do tamanho do grupo)
Regras do jogo:
Ÿ Um voluntário deve escolher uma emoção e separar a(s) carta(s) correspondente(s), atentando para que o restante do grupo não descubra a carta escolhida
Ÿ Dirigir-se à frente da sala e expressar a emoção sem verbalizá-la (2’no mínimo)
Ÿ Os outros participantes separam a(s) carta(s) relativa(s) à emoção apresentada (sem mostrar a figura ou comentar em voz alta)
Ÿ Ao sinal do facilitador, todos viram as cartas
Ÿ Quem acertou, tira as cartas em questão do jogo
Ÿ Quem errou, recebe duas novas cartas por carta que tinha separado
Ÿ O participante que terminar as cartas pode optar por sair do jogo ou solicitar mais cartas ao facilitador
Nota:
Todos devem representar emoções. Se mais de 50% do grupo errar a emoção apresentada por um participante, este recebe carta, porque provavelmente não soube expressar a emoção adequadamente.
Fechamento:
O facilitador deve reforçar que a comunicação seja ela verbal (entonação de voz por exemplo) ou não verbal (movimentos faciais e corporais, gestos, olhares, etc.) é muito importante nas relações com as pessoas.
Como estamos nos relacionando o tempo todo com nossos clientes, devemos utilizar e saber interpretar essas reações.
Ao praticar a gerência por circulação (acompanhamento) é possível identificar através da observação da postura do funcionário diante do cliente, bem como através das reações expressadas pelos clientes, obter indicativos para avaliar se o atendimento está adequado ou não.
Não é possível acompanhar todos os funcionários individualmente, durante o tempo todo. Porém pode-se ficar atento ao movimento da loja e avaliar o desempenho dos funcionários e satisfação dos clientes, através da observação de posturas e atitudes.
Ao praticar este tipo de acompanhamento, deve-se ter o cuidado de agir com naturalidade e espontaneidade, a fim de não propiciar um clima de tensão e insegurança por parte dos funcionários.
Comentar a importância da comunicação no processo de gerenciamento de pessoas e desenvolver o tema com base no conteúdo da apostila e material de apoio
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